¿Volcar la mirada hacia el interior de la empresa? Y, ¿por qué no? (PARTE II)

Ayer compartimos la primera parte de esta reflexión relativa "volcar la mirada al interior de la empresa".

La imagen que acompaña a estas líneas representa gráficamente una forma organizativa basada en las personas y con inclinación hacia el cliente. Sobre la explicación de los elementos que se sitúan alrededor y su interacción, se hará referencia a continuación.

Entendiendo la organización como “un ente social encargado de administrar recursos con el fin de lograr los objetivos deseados que satisfagan tanto a los clientes como a la organización en sí misma” (Mintzberg, 1991 p. 127), se podría indicar que, este es el sitio donde tiene su ejecución una serie de actividades de carácter técnico y administrativo y que dan lugar a una gestión de recursos para lograr uno o varios objetivos en conjunto. Un modelo organizativo actúa como un ente dentro de la organización por supuesto dependiente de los objetivos de la misma. Ambos requieren de elementos esenciales para poder funcionar a cabalidad, ya que es indispensable la utilización de recursos, toma de diversas decisiones, fijación de objetivos y metas, entre otros. Es de aquí que surge la creación de modelos o diseños organizativos en vista de la necesidad de un modelo que adecue todas estas actividades, y es por esto que se habla de diseños de organización. Las empresas deben de estar orientadas hacia el modelo, el proyecto, sus integrantes y el alcance de los objetivos planteados utilizando sobre todo los recursos disponibles para ello.

Las organizaciones, por su propia naturaleza, tienen que ser dinámicas, es decir, deben ser capaces de re-estructurarse según lo exijan las condiciones del medio.

Todo sistema organizacional está integrado por “recursos humanos” o no humanos, resulta obligatorio analizar el sistema social cuando se están considerando cambios organizacionales. El sistema social está representado por el personal de la empresa y su compartimiento como grupo. Por otra parte, la tecnología, los materiales, las máquinas y equipos necesarios para ejecutar las tareas asignadas, pueden considerarse como la parte técnica. Las consideraciones de orden socio-técnico ponen en relieve las relaciones tales como la interfaz entre el hombre, la máquina y la interacción social, así como las actividades de los seres humanos orientadas hacia las tareas.

La restructuración organizacional resulta de un balance entre la escuela clásica o tradicional y la escuela que principalmente tiene en cuenta el comportamiento humano.

En la actualidad, tanto los puestos gerenciales como el resto de la organización deben de tener en cuenta las necesidades de la empresa y las necesidades de los propios individuos. Cuando se hace referencia a que el tema de la organización, su estrategia y demás ya no son temas reservados única y exclusivamente para el o los gerentes, hago referencia a la participación de las personas en el proyecto empresarial. Este es un nuevo reto que se plantea a los nuevos modelos organizativos adoptados por las organizaciones. En primer lugar, el papel esencial que van a jugar las personas en este nuevo modelo, como se conforman estas en equipos de trabajo y luego como volcar todos esos esfuerzos en una estructura que tiene que ir orientada al cliente. Como se ha mencionado anteriormente, los modelos organizativos tradicionales hacen imposible la sinergia que generan las personas cuando trabajan juntas, organizadas, compartiendo con entusiasmo misión, visión, valores, metas y demás. Este enfoque novedoso, que sitúa al cliente como centro de toda la actividad y práctica organizativa, requiere que se cumpla una condición crítica: Solo puede funcionar a través de los equipos auto-gestionados, trabajando en una forma de relación cooperativa y en procura de proporcionar un valor agregado y diferenciador al cliente. Es así, como se interpreta gráficamente a la empresa como un organigrama dinámico, donde se debe reflejar de forma clara y explícita que el cliente y el mercado son un tema que involucra a todo el personal.

En este tipo de organizaciones, es la cultura de que los clientes están en el día a día y son la garantía de futuro, los que indican lo que se debe hacer y no los jefes. Luego existen diferentes áreas, que están unidas en el día a día, en el corto plazo, por la planificación semanal, como por ejemplo los equipos de Satisfacción a Clientes que lideran la estrategia, definen objetivos cualitativos y cuantitativos del cliente, conectan y traccionan los procesos del equipo de Línea Cliente, comunican y comparten las necesidades del cliente a fin de lograr la estrategia por medio de la visión. Estos equipos son vitales en este cambio organizativo, son los impulsores de la conexión con el cliente y las entrañas de la empresa.

El resto de la organización debe poseer la cultura de servicio focalizado en el cliente, luego están los Servicios Tecnológicos que, como equipo y en función de las necesidades, dan respuesta a la innovación de producto, desarrollos y adaptaciones de productos, procesos, mantenimiento, etc. Y el personal directo, que forma los Equipos Línea Cliente. También están Otros Servicios, donde se concentran servicios administrativos y de apoyo. Está el área de post-venta. En este equipo, está la relación integrada con los colaboradores externos, proveedores que junto con otras dinámicas de equipos actúan con objetivos propios, pero con visión de conjunto. Todo ello coordinado por el Equipo de Pilotaje, que sustituye al Consejo de Dirección. El Equipo de Pilotaje está compuesto por el Coordinador General del Proyecto y aquellas personas que se consideran críticas, en cada momento, para pilotar el buen rumbo del proyecto. Estas no son personas fijas de por vida y se da cabida a aquellas personas que lideran equipos de importancia estratégica, en períodos puntuales. Se trata de ofrecer experiencia a personas varias y tratar de tener una visión más de largo plazo. Aquí estarían las personas responsables de las relaciones con los clientes, con los proveedores, con las agencias o sucursales, plantas en el exterior, la visión tecnológica, el área económica financiera, etc.

Para finalizar, se hace necesario hacer incapié en el hecho de que el nuevo panorama mundial, requiere de nuevos modelos organizativos que permitan evolucionar hacia una empresa diferente, que sea creativa, auto-organizada, transformadora, emprendedora, innovadora, que cree un “caos organizado” (Saratxaga, 2007) y proponga un nuevo estilo de relaciones en la empresa basado en la comunicación, la libertad y la responsabilidad. Que ofrezca oportunidades y cree espacios para innovar pero también para cometer errores.

Fuente de texto e imagen: Paul Masís Solano

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